Droits des usagers

Droit de porter plainte

(art. 34, 44, 53, 60 et 73, LSSSS)

Vous avez le droit de porter plainte si vous êtes insatisfait des services reçus ou des services que vous auriez dû recevoir de l’établissement ou si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés.

Les héritiers ou les représentants légaux d’une personne décédée peuvent également formuler une plainte sur les services que cette personne a reçus ou aurait dû recevoir de son vivant.

Pour ce faire, vous avez le droit d’être accompagné ou assisté par :

Avant de déposer une plainte, nous vous invitons, dans un premier temps, à en discuter avec l’intervenant ou le chef de service concerné. Dans plusieurs cas, cette simple démarche suffira à régler la situation qui vous préoccupe.

Si cette première démarche ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une plainte verbalement ou par écrit auprès de Madame Louise Hardy, commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de la Montérégie-Centre. Si votre plainte vise un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissariat aux plaintes transmettra votre plainte au médecin examinateur de l’établissement.

 

Représailles interdites

Faire une plainte peut aider à faire grandir, puisque son but premier est d’améliorer la qualité des services.

De plus, la Loi sur les services de santé et les services sociaux (art. 73), prévoit que « nul ne peut exercer ou tenter d’exercer des représailles, de quelques nature que ce soit, à l’égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte en vertu des articles 34, 44, 45, 53 ou 60 ».

Si c’est le cas, nous vous invitons à communiquer sans tarder avec la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, puisque dans une telle situation, elle doit intervenir sans délai.

 

Télécharger et compléter le formulaire de plainte »

 

Procédure pour l’examen de votre plainte qui concerne tout service ou toute personne autre qu’un médecin, dentiste, pharmacien ou résident de l’établissement

Pour le Réseau local de services Haut-Richelieu – Rouville, la plainte doit être transmise à madame Julie Alix, conseillère à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Dès la réception de votre plainte écrite ou verbale, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous confirmera par écrit qu’elle a reçu votre plainte. Elle disposera de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, la commissaire vous demandera votre version des faits. Elle rencontrera les personnes concernées par la question et tentera de trouver la meilleure solution possible. À la fin de l’étude de votre plainte, la commissaire vous communiquera ses conclusions et leurs motifs. De plus, elle vous informera des solutions envisagées.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, ou si cette dernière ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, ou encore si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante à ses recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen, au 1 800 463-5070.

 

Procédure pour l’examen de votre plainte qui concerne un médecin, dentiste, pharmacien ou résident de l’établissement

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services transmettra votre plainte au médecin examinateur désigné par l’établissement pour étudier ce type de plainte et vous confirmera par écrit qu’elle a reçu votre plainte. À compter de cette date de réception de la plainte, le médecin examinateur disposera de 45 jours pour l’étudier et vous communiquer ses conclusions.

Dans le cas d’une faute pouvant éventuellement justifier une sanction à l’égard du professionnel qui en est responsable, l’examen sera effectué selon une autre procédure qui pourrait exiger plus de temps; le médecin examinateur vous en informera.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du médecin examinateur, ou si ce dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au comité de révision dans les 60 jours suivant la réception des conclusions du médecin examinateur ou à l’expiration du délai de 45 jours.

Notez que les services des médecins ou dentistes en cabinets privés ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes, sauf si ces cabinets sont liés par entente de services à un établissement public.

 

Il est donc de votre responsabilité de collaborer au traitement d’une plainte ou d’une insatisfaction que vous avez adressé à l’établissement en fournissant toutes les informations requises.

Vous pouvez rejoindre la commissaire aux plaintes et à la qualité des services du RLS Haut-Richelieu – Rouville par téléphone, par la poste ou par messagerie électronique.